Mida teha, kui kliendi käitumine põhjustab hingevalu

Teenindaja. Foto: Andriyko Podilnyk/ Unsplash

Kes poleks kuulnud ütlust «klient on kuningas». Tegelikult ei peaks aga üheski valdkonnas kannatama kliendi ebaviisakat või teinekord isegi raevukat suhtumist. Mida saab tööandja oma inimeste heaks ära teha, et ebameeldivaid situatsioone ennetada või kui olukord on juba käes, siis aidata hingevalu ravitseda? Teemat avab Qvalitase Meeletervise töö- ja organisatsioonipsühholoog Riina Telling tööinspektsiooni väljaandes Tööelu.

Mida saab tööandja ennetavalt teha, et töötajat hoida või kaitsta?

• Kõige aluseks on tööandja välja töötatud protsessid, mis tagavad, et teenus või kaup on kvaliteetne ja kliendi teekond teenuseni või kauba kättesaamiseni sujuv ja mugav.

Kui minna restorani, kus on kvaliteetne toit, aga kohale jõudmiseks tuleb läbida mitmeid takistusi, näiteks on asukoht raskesti leitav, lauad koristamata vms, siis see mõjutab kindlasti kliendi rahulolu. Sel juhul on kliendi eelhäälestus juba enne toidu saabumist selline, et kvaliteetne toit ei pruugi kompenseerida eelnevaid ebamugavusi. Ette võib tulla ka vastupidine olukord: suurepärane ja sujuv vastuvõtt, aga toit on ebakvaliteetne ega vasta ootustele.

Mõlemal juhul on organisatsioonis protsessid juhtimata ja klienditeenindaja see, kes peab tegelema negatiivse tagasisidega. Kui kaup või teenus ja tee selleni on kvaliteetsed, siis on ka suurem võimalus, et klienditeenindaja saab positiivset tagasisidet.

• Oluline on regulaarselt klientidelt tagasisidet küsida, kaebustega tegeleda organisatsiooni tasandil ja tõsta teenuse kvaliteeti.

Tagasiside küsimine annab kliendile signaali, et ta on oluline. Tähtis on tagasisidele ka reageerida ning teenust või toodet muuta paremaks. Nii saab vältida, et rahulolematust tekitavad ühed ja samad probleemid.

• Töötajate tööstressoreid (psühhosotsiaalseid ohutegureid) tuleb kaardistada ja hinnata regulaarselt, teha tegevuskava ja see ellu viia.

Ka töötervishoiu- ja tööohutuse seadus sätestab, et tööandja peab olema teadlik, millisel määral ja millised tööstressorid ametigruppide või osakondade töötajaid mõjutavad. Näiteks teiste ohutegurite seas (töötempo, -koormus, mõju töökorralduse üle, suhted kolleegide ja juhiga) mõjutab klienditeenindajaid suurel määral emotsioonide varjamine. Soovitus jääda alati rahulikuks ka pingelises olukorras nõuab töötajalt pingutust. Järjest pingeliste olukordadega tegelemine võib viia selleni, et ühel hetkel töötaja ei suuda enam adekvaatselt olukordi lahendada.

Tööstress tekib, kui töönõuded ja töötaja olemasolevad ressursid on omavahel vastuolus. Kui töötajal ei ole võimalust oma emotsioonidega tegeleda, taastuda ja tööstressi maandada, siis tal ei ole piisavalt ressursse töönõuete täitmiseks.

Tööstressorite kaardistus, hindamise tulemused ja avatud vestlused töötajatega (nt fookusgrupid) on tegevuskava koostamise aluseks. Vahel aitab edasi väike muudatus töökorralduses, mis tööandjale ei maksa midagi, aga töötajale tähendab palju. Soovitan konsulteerida töö- ja organisatsioonipsühholoogidega, kes saavad tööstressorite kaardistamisel ja hindamisel abiks olla.

• Tasub sõlmida kokkulepped partneriga, kes osutab vaimse tervise teenuseid, on vajadusel valmis töötajaid nõustama ja kriisiolukorras reageerima.

Kui organisatsioonis on olnud traumaatiline sündmus, on abiks kas personaalne või grupile mõeldud kriisinõustamine, et aidata läbi töötada tekkinud tugevad reaktsioonid ja leida vajalikud ressursid kriisist väljumiseks. Võimalikud on ka grupisupervisioonid, kus töötajad saavad superviisori juhtimisel läbi arutada töised mured ja rõõmud, õppida kolleegide juhtumitest, leida alternatiivseid lahendusi keerulistes klienditeenindusolukordades ja ennetada läbipõlemist.

Tööandjad pakuvad üha sagedamini ka psühholoogilise nõustamise võimalust. Töötaja saab vaimse tervise spetsialistiga läbi arutada murekohad ja konsulteerida vaimse tervise teemadel. Mida varem nõustaja poole pöörduda, seda parem – probleemide kuhjumine tekitab pingeid juurde ja võib viia läbipõlemiseni.

Millised on tööandja võimalused töötajate ettevalmistuseks ja toetuseks?

• Keerulisteks olukordadeks saab valmistuda kollektiivi pädevust suurendades.

Kindlasti on hea korraldada regulaarseid koolitusi eri teemadel, näiteks suhtlemise, enesekehtestamise, tööstressiga toimetuleku või läbipõlemise ennetamise jms teemadel.

• Oluline on nii juhi kui ka kolleegide tugi – mõistmise, empaatia ja toe pakkumine ka siis, kui suhtlusolukord kliendiga ei kujunenud ladusalt.

Meeskonnaliikmed saavad kolleegi empaatiliselt kuulata, olukorda arutada ja anda kolleegile võimaluse n-ö ventileerimiseks. Inimene, kes on oma pingete ja halva enesetundega väga hõivatud, ei pruugi kasutada oma vaimset tervist ja toimetulekut toetavaid stressimaandamisviise ning võib enesesse sulguda või teha ebatervislikke valikuid, mis annavad hetkeks leevendust, kuid pikemas plaanis toovad pingeid lisaks. Seetõttu soovitan igal juhul pakkuda kolleegile välja ka vaimse tervise spetsialistiga rääkimist.

Juht peaks samuti empaatiliselt kuulama. Vajadusel tuleb teha töökorralduslikke muudatusi ja kui töötaja on valmis, siis arutada koos toimunut ning võimaldada vaimse tervise abi.

• Julgustada kollektiivis vaimse tervise teenuste kasutamist.

Regulaarne ja järjepidev teavitamine vaimse tervise teenustest aitavad töötajatel saada teadlikumaks võimalustest, mida tööandja kompenseerib. Töötaja teab nii, et tööandja hoolib töötajatest ja panustab neisse. Võimalus konsulteerida psühholoogi või vaimse tervise õega ennetab probleemide kuhjumist ja läbipõlemist.

Mis aitaks ära unustada ebameeldivad juhtumid?

Kui ebameeldiv juhtum ise aegamisi ununeb, siis see on läbi töötatud (spetsialistiga koos või üksi) ja selle juhtumiga seonduv ei ole inimese jaoks enam nii aktuaalne.

Kui on suur soov ebameeldivat juhtumit unustada, siis võib juhtuda, et mida rohkem unustamisele mõelda, seda aktiivsemalt sündmus peas keerleb. Soovitan ka ebameeldivad olukorrad läbi töötada – selleks võib pöörduda psühholoogi poole, kes sellel teekonnal aitab.

Tuletage endale meelde, et töö on ainult üks osa elust – elus on palju muud rõõmustavat. Hoidke suhteid lähedastega, liikuge värskes õhus, tegelege hobidega, looge enda ellu positiivseid sündmusi ja mälestusi.

Kuidas käituda, kui on näha, et situatsioon läheb käest ära?

Kui klient on ärritatud, aga klienditeenindaja tunneb, et ta kontrollib olukorda ja samas teab, et ta ei saa klienti rohkem aidata, siis tuleb anda lubadus selle kohta, mida ta päriselt kliendi heaks teha saab, mis on tema võimuses. Näiteks lubada esimesel võimalusel kliendile infot jagada või organisatsiooni esindajana tekkinud olukorra pärast vabandada. Kindlasti tuleb lubadus täita! Organisatsioon, kes suudab probleeme lahendada, on kliendi silmis usaldusväärne.

Kui teenindajal on tunne, et ta vajab abi, siis tasub kutsuda kolleeg, juht või turvamees appi. Abi kutsumist ei peaks vältima.