Teenindajad oma elust: sõimatakse üha vähem ja tippi saab rohkem
18. aprill 2022, 12:33
Klienditeenindajaid muserdab nigel palk ja pahurad kliendid. Samas on koroonapandeemia ajal ka üht-teist paremaks läinud, selgub Norstati uuringust.
Norstati uuringus sai oma arvamust avaldada 300 teenindajat kaubandusest, majutusest, toitlustus, meelelahutus-, side- ja kultuurivaldkonnast. Vastanutest pea veerand tunneb, et nende töö ei ole ühiskonnas kuigi hinnas. Peamisete raskustena nimetatakse pingelisi teenindusolukordi ning üleolevaid kliente.
Koroonapandeemia ei ole seisu kuidagi parandanud. Pooled teenindajad tundsid, et suhtumine on läinud halvemaks ja olukorrad pinevamaks. «Mõne kliendi meelest on maskikohustus müüja väljamõeldis,» kirjeldas üks vastanu.
Tele2 klienditeenindusguru Helena Viiroja, kelle töö on kontori ja esinduse töötajate koolitamine ja inspireerimine, jagas uuringu teemal mõtteid. «Kui klient siseneb, siis ta peab tundma, et ta on oodatud. Aga kui mask on ees ja teenindaja peab veel küsima tõendit, siis on esimene suhtlus juba negatiivne,» selgitas Viiroja. Naeratust pole näha ja klient tunneb, et on midagi valesti teinud.
Tuleb välja, et 13 protsendi teenindajate hinnangul läks pandeemia ajal töö lihtsamaks ja meeldivamaks. Viiroja sõnul on üheks põhjuseks see, et inimesi liikus vähem ning teenindajal oli iga inimese jaoks rohkem aega. Kui kiirustama ei pea, on suhtlemine mõlema poole jaoks mõnusam.
Veerand teenindajaist tõi välja, et kliendid on muutunud sõbralikumaks ja mõistvamaks. «Austus on kasvamas teenindajate vastu. Tippi on rohkem ja sõimatakse vähem. Tuntakse kaasa ja vahel aidatakse raskes olukorras,» kirjeldas üks.
«Üldiselt on inimesed haritud ja ei arva, et saia hinda tõstab saiamüüja,» kirjeldas teine.
Palk jätab soovida
Suur kitsaskoht on teenindajate sõnul kehv palk. Uuringust selgub, et teenindajate endi hinnangul palgatakse inimesi kohatäiteks, sest palk ei motiveeri kuidagi pingutama.
Viiroja sõnul peab ettevõte selleks, et teenindajad ennast väärtuslikumana tunneksid, muidugi maksma ka paremat palka. Ükskõik kui palju sa inimest muul viisil tunnustad, aga kui äraelamiseks raha napib, siis ei saa ka teenindaja kuidagi sõbralik ja rõõmsameelne olla.
«Klienditeenindus algab kodust. Kuidas sa sööd, magad, millised on su suhted?» selgitas Viiroja. Läbini õnnetu ja muserdunud inimene ei saa kuidagi ka teiste tuju tõsta.
«Inimesed puutuvad teenindajatega kokku iga päev. Käin poes, bensiinijaamas ja need inimesed, kellega ma kokku puutun, on kas tujutõstjad või tujulangetajad. Oluline on, et peame panustama teenindajatesse ja nende arenguga tegelema,» selgitas ta ja lisas, et ka teenindajatele on tarvis arenguprogramme ja koolitusi selle kohta, kuidas igas olukorras rahulikuks jääda.
Juht on ka klienditeenindaja
«Minu ema on maailma kõige parem teenindaja. Olen kasvanud parima teenindaja keskkonnas. Kui meile tulid külalised, siis pidime panema ennast ilusti riidesse ja vennaga külalisi vastu võtma. Ema on alati rääkinud, et kui keegi tuleb külla, siis peab ta tundma, et on oodatud,» kirjeldas Viiroja kodus õpitut.
Sama on ka ettevõttes, kus klient peab tundma, et on oodatud. Kui töötaja peab oma lõunat sööma kasti otsas hämaras tagaruumis, siis sellist tunnet ei teki. Viiroja sõnul on ka teenindajale vaja kena tagaruumi ja kohta, kus näiteks jalgu trampida, kui on tarvis ennast välja elada.
«Ka minu roll on tuju tõsta ja inspireerida. Ka mina juhina pean pakkuma parimat teenindust,» lisas ta.